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Alberto Ayora es experto en seguridad y autor de los libros “Gestión del riesgo” y “Riesgo y liderazgo”. Recientemente acaba de ser nombrado responsable del Comité de Seguridad de la FEDME, pero en esta ocasión hablamos con él para que nos de su opinión sobre los accidentes de  puenting sucedidos en Granada y Cantabria, ya que además de ser auditor de seguridad, participó en la redacción de las normas ISO que se han promulgado para la seguridad en el turismo de aventura en el mundo.

“Los clientes debemos exigir un producto de calidad”

¿Cuál es tu opinión sobre los recientes accidentes de puenting?

Lo primero que quiero dejar claro es que hay empresas de turismo activo que son verdaderamente profesionales, con altos niveles de cualificación y experiencia, y que ofrecen unos servicios de la máxima calidad, con las mayores garantías de seguridad posibles. Sin embargo, por desgracia, hay otras en las que no se puede decir esto. Como siempre espero que no paguen justos por pecadores.

En segundo lugar, creo que hay una asignatura pendiente imprescindible, y es la educación de los clientes y de la sociedad en general. Los que acuden a contratar actividades a estas empresas deben exigir servicios de calidad. Y eso tiene su precio. Es relativamente normal encontrar en la misma zona de trabajo empresas que ofrecen precios muy diferentes, y es muy habitual que las que “tiran los precios del mercado por los suelos” sean aquellas que no cuentan con personal con la cualificación debida y utilizan materiales inadecuados. El problema del intrusismo está ahí, y en la lucha contra el mismo deben implicarse decididamente las mismas empresas y sus asociaciones. No sirve de nada quejarse y no actuar. Las empresas registradas deben denunciar y los clientes debemos exigir un producto de calidad.

“Hay que trabajar activa y decididamente en promover la cultura de la seguridad y el valor de la prevención”

Dicho esto…, las autoridades y la administración deben asumir sus responsabilidades y actuar en consecuencia. En mi opinión los últimos accidentes que hemos vivido en el turismo activo son un claro ejemplo de lo que considero accidentes sistémicos. Hay que trabajar activa y decididamente en promover la cultura de la seguridad y el valor de la prevención, por supuesto dentro de la industria del turismo activo, pero en especial en todos aquellos que tienen responsabilidades en las organizaciones, a nivel político y administrativo. En caso contrario este tipo de accidentes sistémicos continuarán ocurriendo, siendo por el contrario perfectamente evitables. En mi opinión esta situación no es un problema del estado de las autonomías, como a veces se dice, sino un problema de inacción, de mirar para otro lado, de aquellos que tienen la responsabilidad de solucionarlo.

“Los factores que contribuyen a la disminución de esta clase de errores están relacionados con las organizaciones, su cultura, sus políticas, sus procedimientos, y sus prácticas”

¿Por qué afirmas que son accidentes sistémicos?

Porque a la hora de analizar los accidentes que sufren en concreto las organizaciones, y una empresa o un club son una organización, hace ya tiempo que se ha abandonado el hacerlo desde una perspectiva individual. Debe hacerse desde una perspectiva organizacional y sistémica, distinguiendo entre lo que se considera un fallo activo, aquel inmediatamente visible y anterior al accidente, y las condiciones latentes, entendidas como aquellos otros factores que contribuyen al accidente. No podemos ser tan poco inteligentes como para quedarnos sólo en el No jump o Now jump.

La reducción de los errores en la ejecución, en muchas ocasiones, sólo viene de la mano de una disminución de los errores de evaluación, de previsión, y de mantenimiento de los sistemas; y los factores que contribuyen a la disminución de esta clase de errores están relacionados con las organizaciones, su cultura, sus políticas, sus procedimientos, y sus prácticas.

“El turismo activo es una “saco” en el que cabe todo: excursiones para observar la flora, la micología, la ornitología…”

¿Qué problemas de seguridad tiene a tu juicio el turismo activo?

El primero es inherente a la misma definición. El turismo activo tal y como lo  llamamos en España, a nivel internacional se denomina turismo de aventura, y para mí es más exacto. El turismo activo es una “saco” en el que cabe todo: excursiones para observar la flora, la micología, la ornitología… Cuando hablamos de aventura estamos hablando de toda empresa de resultado incierto o que presenta riesgos.

“El cliente tiene derecho a esperar cierta dosis de incertidumbre, pero que se eliminen los riesgos evitables”

Claro. Porque al fin y al cabo estamos vendiendo riesgo…

Así es. Estamos hablando de turismo. Y además lo adjetivamos. En concreto lo llamamos turismo activo o de aventura, pero por definición la aventura lleva inherente el riesgo para los participantes. Y el cliente tiene derecho a esperar cierta dosis de incertidumbre, pero que se eliminen los riesgos evitables.

Estamos hablando de una clase de turismo que conlleva sus riesgos. Nos apresuramos a vender ocio y diversión, pero hay que tener presente el otro lado de la balanza. Y es que se realizan actividades de riesgo, en las que un único fallo puede ser el último. El principio de redundancia en la seguridad en estas actividades debe ser una regla de oro. No hay que olvidar nunca que los seres humanos somos variables y falibles. La variabilidad es por definición una fuente de errores y problemas, que exige reevaluar continuamente los sistemas. Hay que enfocarse en los lugares de trabajo, las condiciones en las que se opera, y los elementos de gestión que promueven la falibilidad humana.

“Otro problema es que se trabaja en un sistema vivo y dinámico como es el medio natural”

Pensemos por ejemplo en un descenso de rafting. Existe una complejidad de ese medio acuático que exige un tratamiento técnico y especializado. Además, en algunas ocasiones se trabaja en lo que técnicamente se denomina sistemas complejos, que se caracterizan fundamentalmente porque su comportamiento es hasta cierto punto imprevisible, como por ejemplo puede darse en algunas actividades que se realizan en montaña invernal, como por ejemplo el heliesquí o la escalada en hielo. Igualmente abordar el estudio de un accidente, y la gestión de la seguridad en sistemas complejos, no puede hacerse bajo un modelo exclusivamente personal e individual. Exige hacerlo desde la perspectiva de un modelo sistémico, que ve a la actuación humana en función del contexto en el que ocurre.

¿Cómo ves bajo esta perspectiva la regulación que hay en el sector?

Bajo esta perspectiva, la existencia de normas o regulaciones deficientes, así como la ausencia de las mismas, genera un sistema confuso y complicado, donde se relacionan otros actores que cobran importancia, tales como la presencia de un vacío formativo, y que contribuyen a un contexto propenso a los errores.
Por eso el que suceda un accidente no puede atribuirse sólo a los fallos visibles de guías, monitores o instructores. Bajo la teoría sistémica, asumiendo la falibilidad humana, la contribución humana a los accidentes no es que sea errónea, más bien será correcta o incorrecta en función del marco del sistema que hemos creado. Lo que siempre te ha salido bien no quiere decir que sea lo correcto. Puede que hayas actuado siempre incorrectamente, pero hoy has cometido el fallo que no podías cometer

“Resulta evidente que el sistema educativo oficial no está atendiendo a todas las necesidades de formación que demanda el sector”

¿Y entonces qué soluciones puede haber para evitar esta clase de accidentes bajo la teoría sistémica?

Para empezar hay que apostar por medidas proactivas y no reactivas. Y algo fundamental es rodearse de personas generadoras de seguridad en todos los niveles de responsabilidad. Para mí son la clave de la gestión de la seguridad. Saber en qué marco sistémico nos movemos exige tener lo que se denomina la conciencia situacional del mismo. Hay que percibir e interpretar lo que ocurre, para poder hacer las previsiones pertinentes y evaluar constantemente. Y eso sólo lo hacen las personas sensibilizadas y preparadas.

Date cuenta que además el turismo activo es un sector que demanda como pocos medidas proactivas. Es un sector que está en continuo crecimiento e innovación. Resulta evidente que el sistema educativo oficial no está atendiendo a todas las necesidades de formación que demanda el sector. Continuamente surgen nuevas modalidades de turismo activo, como el zorbing, que consiste tirarse dentro de una esfera gigante transparente por la ladera de una montaña, o el flyboard, donde el volar por encima del mar es una de las ultimas tendencias que el turismo activo ha ingeniado. Los monitores que están a cargo de estas actividades pueden haber adquirido los conocimientos muchas veces en las mismas empresas que les han vendido el material.

“La Comisión Europea promueve la complementariedad de los aprendizajes formal, no formal, e informal”

¿Entonces aunque no haya una titulación oficial de puenting puede haber algún certificado que habilite?

En ocasiones hablamos de la enseñanza reglada y no reglada, o de la enseñanza oficial y no oficial. Lo cierto es que la Comisión Europea promueve la complementariedad de los aprendizajes formal, no formal, e informal.

El aprendizaje informal es el aprendizaje que se obtiene en las actividades de la vida cotidiana relacionadas con el trabajo, la familia o el ocio. No está estructurado en objetivos didácticos o en su duración, y normalmente no conduce a una certificación.

El aprendizaje formal  es el ofrecido normalmente por un centro de educación o formación, con carácter estructurado según objetivos didácticos, duración… y concluye con una certificación.

Pero hay también un aprendizaje no formal que es el aprendizaje que no es ofrecido por un centro de educación o formación, y normalmente no conduce a una certificación. No obstante, tiene carácter estructurado en objetivos didácticos, duración…

Existe la posibilidad de reconocer, evaluar y acreditar las competencias profesionales adquiridas mediante la experiencia laboral o de vías no formales de formación. De lo hay que darse cuenta es que el aprendizaje en las empresas por vía no formal, es un aprendizaje que puede otorgar certificados, diplomas o títulos que pueden tener validez a efectos laborales. Pero debe estar estructurado, bien hecho… y eso es conveniente auditarlo y certificarlo. Ahí es donde tenemos una gran debilidad y amenaza.

“Estos últimos accidentes deberían ser promotores de algún cambio”

¿Crees que los últimos accidentes van a suponer alguna medida por parte de la administración?

Como decía antes siempre es mejor la seguridad proactiva que la reactiva, pero por desgracia los seres humanos somos más dados a actuar únicamente cuando nuestra supervivencia se ve amenazada. En España, un país que lidera el ranking mundial de competitividad turística, estos últimos accidentes deberían ser promotores de algún cambio.

En Nueva Zelanda un país de referencia en el sector del turismo de aventura,  y con contrastados sistemas de seguridad establecidos entre sus empresas, la muerte por ahogamiento en un accidente en un río de una turista inglesa de 21 años en 2008 ha sido el motor del cambio. La carta de su padre al Primer Ministro de Nueva Zelanda, ha supuesto una profunda revisión del sector por parte del Departamento del Trabajo. Se recomendó que todas las empresas se registraran para realizar una auditoria externa de seguridad y que se desarrollaran protocolos específicos de seguridad en toda la industria.

“La supervisión por parte de un tercero siempre ayuda a detectar fallos y mejorar”

¿Crees que son necesarias auditorías cuando ni siquiera existe una regulación en algunas CCAA?

Es fundamental. Exista o no una regulación. La supervisión por parte de un tercero siempre ayuda a detectar fallos y mejorar.

La verdad es que en nuestro país el sistema de seguridad en el sector del turismo activo ha dado ciertos pasos, pero aún falta mucho camino por recorrer. Por ponerte un ejemplo, aunque la Ley de Prevención  de Riesgos Laborales nace en el año 1995,  no ha sido hasta este año pasado cuando hemos promovido una formación específica en PRL para los trabajadores de las empresas de turismo activo. Prácticamente podríamos decir que hay que comenzar a construir el sistema de seguridad en sí mismo, pero para ello es necesario saber los elementos que lo pueden conformar. La solución no tiene porqué ser siempre leyes, regulaciones  y prohibiciones.

“Lo primero que es sencillamente necesario, son unoscódigos de buenas prácticas”

¿Y entonces, si no es necesaria una legislación qué medidas se pueden adoptar?

Muchas veces, lo primero que es sencillamente necesario, son unoscódigos de buenas prácticas. Las buenas prácticas son medidas voluntarias que con el tiempo se ha demostrado que proporcionan muy buenos resultados.

Otras medidas, subiendo en el escalón de la exigencia, pueden ser lasnormas y las autorregulaciones, que suelen nacer en el seno del propio sector, y que también tienen un carácter voluntario.

Un ejemplo claro en nuestro país de autorregulación, lo encontramos en el sector del esquí y su reglamento de ATUDEM. Las estaciones de esquí y montaña se han sentado y han dicho: “No hay una ley del esquí, pues vamos a regularnos nosotros”. Obviamente, si el reglamento está bien hecho, y se cumple, puede no ser necesaria una ley. Incluso, ese reglamento en base a la jurisprudencia que va existiendo, adquiere una relevancia extraordinaria, puesto que ante la inexistencia de leyes concretas los tribunales se apoyan en el reglamento. Y además, un  reglamento se puede cambiar cuando sea necesario, más fácilmente que una ley. Lógicamente, puede suceder que la sociedad, los usuarios de las estaciones de esquí, demanden una mayor exigencia a aquellos que se han autorregulado sin contar con ellos. Es en cierta medida la situación actual que estamos viviendo en el esquí en nuestro país, ya que el fallecimiento de una niña en una estación de esquí en España, ha implicado que los familiares se hayan dirigido al Consejo Superior de Deportes, y se haya constituido un grupo de trabajo para analizar la seguridad en el esquí y promover iniciativas.

“La certificación es el proceso mediante el que una tercera parte da garantía escrita de que un producto, proceso o servicio es conforme con unos requisitos específicos”

Pero en el turismo activo no hay autorregulación… ¿Hay normas que se puedan aplicar actualmente en España?

En España teníamos la norma “UNE 188003:2009 de Turismo activo. Requisitos para la prestación del servicio.” Y a nivel mundial se han aprobado recientemente en 2014 tres normas de seguridad para el turismo de aventura de la International Organization for Standardization (ISO), en las cuales he participado en su elaboración. Estas normas pueden certificarse. Y la certificación en sí misma es otro pilar en el nivel de exigencia que estamos explicando. La certificación es el proceso mediante el que una tercera parte da garantía escrita de que un producto, proceso o servicio es conforme con unos requisitos específicos.

Igualmente tienen carácter voluntario, pero a mi juicio las normas son un pilar muy importante. El problema es que en España la implantación de la norma UNE ha sido escasísimo. Date cuenta que de las miles de empresas de turismo activo que tenemos, únicamente se han certificado escasamente una veintena.

“Unas excelentes e imprescindibles medidas de seguridad serían que la administración se implicase de verdad y no sólo legislando”

¿Por qué las empresas no se certifican entonces? ¿No vale para nada la norma UNE?

No es que la norma UNE sea mala o esté obsoleta, sino que es un proceso que para empezar cuesta dinero a las empresas. Empresas que, no lo olvidemos, en su inmensa mayoría son pequeñas empresas con escasos recursos. Creo que unas excelentes e imprescindibles medidas de seguridad serían que la administración se implicase de verdad y no sólo legislando. Sino que auditara el sector, y ayudara económicamente a conseguir formación especializada y las certificaciones necesarias a las empresas registradas. Es la forma de que la administración tenga la garantía de que las empresas registradas cumplen un estándar de calidad y seguridad.

Pero además hay otro problema fundamental, y es el de quiénes realizan los procesos de inspección, certificación o auditoría. No sirve de nada que me venga a supervisar mi plan de prevención alguien que no conoce el sector y que por ejemplo sólo me haga una evaluación de riesgos de las oficinas. La oficina de una empresa de turismo activo es el medio natural, y los que me certifiquen o me auditen deben colocarse el arnés y mojarse los pies.

“Es muy complicado recoger todas las competencias que deben tener los guías con tantas actividades como existen en una única norma”

¿Además de las  normas ISO que mencionas existen más certificaciones en otros países?

Tenemos por ejemplo varias normas ISO específicas de actividades concretas, como por ejemplo en buceo, pero en concreto España acaba de adoptar las tres normas internacionales que te he comentado, la UNE-ISO 21101, UNE-ISO 21103 y UNE-ISO/TR 21102, que se centran en la seguridad en la práctica del turismo activo en general. Las dos primeras son certificables, y la última es un informe técnico que proporciona recomendaciones.

La primera establece las exigencias para el sistema de gestión de la seguridad que deben tener los proveedores. La segunda especifica el tipo de información que debe proporcionarse a los participantes antes, durante y después de la actividad. En la última, que se centra en la competencia de los líderes, no se llegó a un acuerdo en el seno del grupo de trabajo, y se decidió que no fuera certificable. Era muy complicado recoger todas las competencias que deben tener los guías con tantas actividades como existen en una única norma.

En cualquier caso en el turismo de aventura existen otras certificaciones para validar la técnica y rendimiento de los guías en actividades concretas. Son ampliamente conocidas las certificaciones de la International Rafting Federation (IRF), las de la International Climbing and Mountaineering Federation (UIAA) o las de la International Canyoning Organization for Professionals (ICOPro), por poner algunos ejemplos.

Pero insisto en que la adopción de estos procesos de certificación son voluntarios, aunque el mismo mercado en buena medida pueda ir haciéndolos cada vez más demandados y cuasi obligatorios.

“Espero que entre todos vayamos construyendo el sistema de seguridad que necesita el sector”

Sería entonces el siguiente paso en el nivel de exigencia que comentas…

Así es. En contraste con estos códigos de buenas prácticas, normas y autorregulaciones, certificaciones, auditorias voluntarias… tenemos las leyes de obligado cumplimiento, que se establecen impuestas por los gobiernos. A menudo impulsadas políticamente y desde un punto de vista reactivo. Normalmente más lentas de desarrollar, de implementar, así como de vigilar su cumplimiento y actualizar. Espero que nunca lleguemos a ver una futura ley del puenting escrita con la tinta de estos accidentes mortales, y que de forma inteligente entre todos vayamos construyendo el sistema de seguridad que necesita el sector.